Podejmując decyzję o tym, czy budować własny dział w firmie, czy zlecić obsługę telemarketingową firmie zewnętrznej, należy dokładnie przyjrzeć się kosztom. Czynniki, jakie trzeba wziąć pod uwagę to:

Jaki koszt poniesiesz budując własny zespół? I jakie będą nakłady czasowe? Weź pod uwagę koszty rekrutacji, czas i środki poświęcone na wyszkolenie pracowników, koszty poniesione w związku z ich zatrudnieniem. Koszty pracy to wciąż największy koszt związany z utrzymaniem call center.

Koszty utworzenia stanowisk pracy – aby zbudować własne call center trzeba wziąć pod uwagę nie tylko koszty pomieszczenia dla marketerów. Call center powinno posiadać również biuro/miejsce dla supervisorów, kierowników zmian, menedżerów. powinniśmy zapewnić pracownikom pokój socjalny a także salkę szkoleniową. W koszty wliczyć należy wyposażenie – meble, system teleinformatyczny, na który licencja może kosztować od 1000 do 10 000 zł za jedno stanowisko, koszty wynajmu i utrzymania pomieszczeń, media. Poza tym należy kupić bazy danych, aby marketerzy mieli do kogo dzwonić.

Korzystając z usług zewnętrznego call center nie ponosimy kosztów związanych z inwestycją w utworzenie stanowisk pracy, licencjami, obsługą techniczną systemu. Odpadają również koszty rekrutacji i szkoleń. Zlecając obsługę call center na zewnątrz mamy dostęp do szczegółowych raportów i analiz, które pozwalają na lepsze dopasowanie usług do preferencji klientów. Analizy te są możliwe dzięki temu, że firma call center posiada bardzo nowoczesne i zaawansowane technologicznie systemy, dzięki którym może dokonywać analiz na bieżąco.

Zewnętrzna firma call center jest w stanie zareagować bardzo szybko i np. zwiększyć liczbę marketerów pracujących przy danym projekcie lub zmienić preferowane godziny kontaktu z klientem, jeśli okaże się to konieczne. Zatrudniając telemarketerów nie zawsze mamy możliwość na wykonanie takiego ruchu – wymaga to np. dodatkowych rekrutacji czy zmian w zapisach umów o pracę.

Outsourcing jest bardziej opłacalny

W ostatnich latach korzystanie z usług firm zewnętrznych stało się właściwie normą. 

Dlaczego ? Przede wszystkim ze względu na dużo niższe koszta i mniej czasu, który trzeba poświęcić na nadzór nad pracownikami. Podobnie dzieje się w przypadku usług telemarketingowych. Nawet olbrzymie korporacje korzystają z zewnętrznych firm przy sprzedaży swoich usług. Jest to nie tylko  wygodne, ale pomaga również zaoszczędzić sporo pieniędzy – wystarczy, że zapłacimy fakturę za usługę outsourcingową.

• W jaki sposób i w jakim celu chcemy dzwonić do klientów

Pierwsza i najważniejsza decyzja, jaką musimy podjąć to po co właściwie chcemy się kontaktować z naszymi klientami. Zaraz po udzieleniu sobie na nie odpowiedzi, będzie nam łatwiej zdecydować się na konkretny rodzaj kampanii i sposób kontaktu a w rezultacie wybrać najbardziej odpowiednie call center. Kiedy chcemy po prostu być do dyspozycji w razie pytań czy problemów, wystarczy tylko infolinia. W przypadku konieczności pozyskania opinii odnośnie jakości usług czy produktu najlepszym rozwiązaniem będą połączenia wychodzące w formie ankiety. Jeżeli chcemy sprzedawać przez telefon, to rozwiązanie również nasuwa się samo.

• Określony budżet to podstawa

Niezależnie od możliwości finansowych, przygodę z telemarketingiem najlepiej jest zaczynać od niezbyt wysokich kwot, które ewentualnie z czasem będziemy mogli zmieniać. Rozpoczęcie od niedużego budżetu pozwoli uniknąć związania się na kilka miesięcy umową, na którą po prostu nie będzie nas w końcu stać. Warto wziąć pod uwagę te fakty zanim zadecydujemy o kosztach jakie możemy ponosić.

• Flat fee czy success fee ?

Czy chcemy płacić stałą stawkę call center czy być przygotowani na jej dynamiczne zmiany w zależności od osiągniętych sukcesów? Jest to kolejna decyzja, którą musimy podjąć. Bardzo często może nam zostać zaproponowana wersja pośrednia. O tyle o ile w połączeniach wychodzących czyli telemarketingu całkiem logiczne jest co oznacza słowo sukces (sprzedane produkty, nawiązane kontakty, załatwione spotkania, odbyte rozmowy), w przypadku infolinii nie jest już to takie jasne. Zazwyczaj jest to procentowa ilość połączeń odebranych w pierwszych sekundach. Możemy oczywiście wraz ze zleceniobiorcą zdecydować co ma być wykładnikiem połączenia zakończonego sukcesem.

• Która baza lepsza : duża, przypadkowa i tania czy niewielka, spersonalizowana i droga

Istnieje kilka sposobów na poszerzenie grona swoich klientów. Najczęściej wykorzystywanym jest zdecydowanie kupowanie gotowych grup kontaktów zwanych bazami. Każda z nich posiada oczywiście imię i nazwisko oraz numer telefonu oraz ewentualnie dodatkowe informacje, dzięki którym możemy zaopatrzyć się w rekordy odpowiednie dla naszego biznesu. Jeżeli klient pozostawił do siebie kontakt na stronie internetowej dotyczącej kredytów mieszkaniowych i pochodzi z województwa łódzkiego, to prowadząc sklep meblowy, wiemy, że potencjał rozmowy może być duży. Niestety, taki kontakt kosztuje zazwyczaj dziesięć razy więcej niż standardowy. Dlatego warto zastanowić się nad rodzajem bazy, którą chcemy kupić. Zawsze również musimy przetestować dane rekordy, żeby sprawdzić czy mają potencjał sprzedażowy czy też konwersja z nich nie jest na tyle duża, żebyśmy mogli płacić dany koszt pozyskania